SEDN 기술지원 프로세스를 전체적으로 개편하자는 이야기는 종종 있었지만 내부적인 리소스 재분배이슈 있어 차일피일 미루게 되었습니다. 하지만 더이상 미루지 않겠다는 결단을 3월말 내렸고 가장 민주적인(!) Topdown 방식으로 추진계획과 일정을 전파, 일사분란하게 움직여 한달반만인 5.2부로 공식적인 서비스가 시작되었습니다.
1.
고객사별 전용게시판 형태의 ‘이력관리 On-board’
최초 시스템 도입이나 구축시 작성한 자료에서부터 수시로 진행되는 기술지원 Q&A를 글타래 형식으로 작성하여 보관됩니다. 월단위 or 분기단위 정기점검결과 리포트를 업로드해놓아 고객사의 시스템 전반에 대한 히스토리를 한눈에 볼수 있고 고객사관리자만 진입가능하며 타 계약은 볼수 없습니다.
기술지원 게시판에 이력이 쌓이면 담당자가 교체되어도 시스템을 파악하기 수월하다
2.
서비스별 리포트 재정비, 컨퍼런스 콜 제공
고객사에 제공하는 리포트는 3가지이며 해당 자료를 On-board 업로드후 고객사 요청시 컨퍼런스콜을 통해 담당자가 친절하게 설명드립니다.
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정기점검결과 리포트 (하드웨어, 소프트웨어, 네트워크, 기타)
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수시기술지원 리포트 (일회성 기술지원 내용에 대한 세부설명)
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클라우드서비스 리포트 (월간 데이타사용량, 요약정보)
3.
1:1 매칭된 전담인력통해 상담 및 원격기술지원
간단한 오류라도 미디어서버 백엔드에서 어플리케이션, 클라우드, 프론트 개발자까지 협업하여 문제 해결이 필요한 경우 있습니다. 그러다보니 본의아니게 시간이 길어지거나 고객의 이해와 동떨어진 결론이 내려지기도 합니다. 그래서 고객별로 전담인력을 배정하고 커뮤니케이션과 고객서비스에 대한 1차적인 기술지원 책임을 맡도록 하고있습니다. 의사소통을 통해 문제점을 발견하여 가능하면 즉시 원격으로 기술지원조치를 취하고 본인이 해결하기 어려운경우 내부 체크,분석,장애조치,테스트 프로세스를 통해 검증후 별도 조치를 수행합니다.
4.
www.sedn.software 통한 매월 정기 업데이트 및 뉴스레터 서비스
매월 1회 새로운 기능개발 및 추가, 성능 및 안정성이 개선된 업데이트를 공지하고 배포합니다. 중대한 SW결함이 발견된경우 본사에서 직접 원격, 현장방문하여 최신 패치를 진행하며 배포버전(제공일정)에 대한 정보는 전담인력통해 별도 요청하시면 됩니다.
SEDN 홈페이지에서 유용한 정보들을 계속 쌓아가고 있다
5.
체계적인 내부관리프로세스
기술지원요청이 접수되면 (board 통해 고객사가 지원요청사항 등록) 본사 매니저, 전담인력 메신저로 실시간 전달되며 조치경과를 해당 매니저가 관리함. 이슈트래킹은 Jira, 산출물관리는 Confluence, 배포관리는 Jenkins 통해 체계적으로 내부 관리되고 있습니다.
온보드서비스 개시 일주일만에 성원에 힘입어 금새 [할일]이 쌓여가는 보드판
Managed 서비스를 제대로 느끼게 하자는 취지로 진행하고 있습니다. 아직 부족한 부분이나 개인간 기술지원 편차(!) 있을수 있으나 차차 개선되리라 예상하고 있으며 궁극적으로는 이런한 접근이 너무 당연하기도 합니다.
SEDN 고객사 여러분 ~ 유지보수 (MA) 계약 잊지말고 맘편히 제대로된 솔루션케어 받으세요 